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Pôle Services : Maintien en Conditions Opérationnelles

Mind Technologies dispose d'une équipe technique permettant de répondre aux exigences des contrats de maintien en conditions opérationnelles et de support signés avec nos clients.

L'équipe technique dispose des moyens matériels nécessaires au bon accomplissement de ces tâches. De plus, les ingénieurs de Mind Technologies sont régulièrement formés sur les nouveautés logicielles et matérielles sur la mise en oeuvre des nouvelles technologies. Ils sont capables d'assurer un niveau de maintenance élevé, à partir de la détection de panne matérielles jusqu'à la mise en place de configurations résolvant des dysfonctionnements de niveaux plus élevés.

Mind Technologies propose plusieurs types de contrats qui assurent une couverture la plus complète possible du matériel, des logiciels associés et de l'environnement :

Option d'intervention sur site

La maintenance matérielle est une prestation se déroulant sur les sites du client. Les nouvelles révisions logiciels sont diffusées à la demande du client par Mind Technologies. L'objectif est le dépannage des matériels défectueux dans un temps défini avec le client pour garantir une indisponibilité minimum pour l'utilisateur du réseau.

Cette prestation comprend :

Le diagnostic téléphonique (Hot Line)
Le remplacement des pièces détachées
La main d'oeuvre
Le déplacement
L'intervention continue jusqu'à la complète résolution du problème (garantie de résultat).
Les procédures d'escalades (implication progressive et programmée de différents niveaux de compétences permettant d'apporter une solution en accord avec nos engagements).

Les délais standards des interventions sont de 4h ouvrées ou de 8h ouvrées.

Ces délais peuvent être étendus suivant notre catalogue de prestations à toute la France.

Garantie sur le Temps d'Intervention
C'est l'engagement sur le temps d'intervention en fonction du niveau d'engagement souscrit (GTI 4h/8h ou spécifique).

Garantie sur le Temps de Rétablissement
C'est l'engagement sur le temps de rétablissement du service en fonction du niveau d'engagement du client (GTR 4h/8h ou spécifique)
Option d'échange standard

Il s'agit, suite à la défectuosité matérielle d'un élément actif donné, de mettre à disposition du Client le même élément en bon état de fonctionnement dans un délai garanti.

Echange standard sous garantie constructeur
Echange standard 48h
Echange standard anticipé 24h, J+1

Cette option comprend :

Le diagnostique téléphonique (Hotline) est associé à :

Soit la réparation en atelier du coffret et le retour au client du matériel réparé, (le retour étant à la charge du client).
Soit l'échange standard de la pièce défectueuse dans les 48 heures après sa réception dans les locaux de Mind Technologies.
Soit l'échange standard de la pièce défectueuse dans les 24 heures avant sa réception dans les locaux de Mind Technologies.

Pour être valable, cette variante suppose en préalable la formation d'un technicien du client à la maintenance de premier niveau.

Option Support Hotline

Le service Hot Line de Mind Technologies, qui repose sur des techniciens et des ingénieurs intervenants dans le domaine des architectures réseaux et télécoms depuis 1986, est disponible entre 8h30 et 19h00, les jours ouvrés, pour les clients sous garantie ou sous contrat de maintenance.

Parfois, sur certains contrats de maintenance, 24h/24h et 7j/7j.

Le service Hot Line est composé en permanence de un ou deux ingénieurs spécialisés en support téléphonique d'une part, et d'un ingénieur support client de permanence d'autre part.

Cette équipe a pour rôle de qualifier l'anomalie constatée sur le réseau du client, d'en faire un diagnostic, d'obtenir toutes les informations nécessaires sur la configuration utilisée par le client, d'identifier si le problème est connu et, de le dépanner en appliquant une méthodologie de résolution des appels.

Chaque appel est enregistré dans une base de données de gestion des incidents en indiquant le type d'anomalie rencontré et le produit concerné (gamme de matériel, modèle, version logicielle, etc.).

 

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